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El Mantenimiento en la Industria del Software junio 2, 2008

Posted by webcool in Open Source, Tecnologia, TI.
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Todos los que estamos involucrados en la investigación/compra de software empresarial, estamos familiarizados con el término de “mantenimiento anual”. Este se refiere a una cuota que se paga anualmente, regularmente entre el 15 y 20% del precio total del software adquirido (incluyendo licencias). Por ejemplo, supongamos que adquirimos un software con un precio de 10,000 USD, y 5 licencias de 1,000 USD cada una. Esto nos da un total de 15,000 USD a los cuales aplicándoles el 20% de mantenimiento anual nos da un monto de 3,000 USD que debemos desembolsar adicional al precio original del software.

Este pago nos da derecho a las actualizaciones que existan del software, asi como a una póliza de mantenimiento en caso que tengamos problemas con el desempeño del mismo.

En este post voy a ser un poco el abogado del diablo, ya que como desarrollador entiendo bien la postura de las empresas de desarrollo, y por otro lado el punto de vista del cliente (digase el cliente). En teoría el concepto del mantenimiento anual me parece correcto, sin embargo en el detalle esta el diablo, y es donde considero que la “industria” esta mal.

  1. Si le preguntas a cualquier empresa (regularmente americana), el motivo de la tarifa del cobro, la respuesta constantemente es “industry standard”, esto es que las empresas no se preocupan por analizar si para su producto un porcentaje menor funcionaría, en base a que no todos los productos son iguales, si no que toman una postura muy cómoda de cobrar lo que todo mundo esta cobrando.
  2. La mayoria de las empresas no especifica o no tiene bien definido su “roadmap” de actualizaciones a sus productos. Esto significa que puede pasar el ano por el que supuestamente pagaste una actualizacion y nunca llego. Esta practica inclusive la hace Microsoft con Software Assurance, si no me creen preguntenles a todos los clientes que la compraron esperando migrar a Windows Vista. 
  3. El mantenimiento del software cubre únicamente problemas con el mal funcionamiento del software (lo que en teoría debería funcionar desde el principio). Esto es que si por ejemplo el problema fue generado por hardware, o necesitas una reconfiguración o reinstalación del producto, el mantenimiento ya no lo cubre. En pocas palabras estas pagando por una garantía que el software deberia de incluir sin costo adicional.
  4. Cuando por fin una actualización de software llega dentro del periodo de tiempo en la cual pagaste tu mantenimiento, resulta que los servicios para llevar a cabo esta actualización no estan incluidos. Lo que termina en 2 opciones, que el equipo interno de TI se atreva a hacer la actualizacion a expensas de cometer un error que despues puede salir mas caro repararlo, o volver a desembolsar dinero para que el proveedor realice el trabajo.
  5. En ocasiones el servicio de soporte tecnico esta limitado a cierto numero de incidentes. Aun cuando el numero de licencias sea elevado. Al preguntar una vez a un proveedor la razon por la cual el mantenimiento tomaba en cuenta tambien las licencias (al estas no ser desarrollo), me contestó que era debido a que la lógica decia que a mayor número de licencias, mayor sería el número de incidentes de soporte técnico. Sin embargo esa teoria se invalida cuando se aplica el criterio de los incidentes.

Si a estas causas le agregamos que la mayoría del software no es 100% confiable por naturaleza, esto es que como usuarios finales estamos propensos a tener errores en el funcionamiento del software, teniendo que administrar e instalar parches, etc.. considero que la industria del software se ha aprovechado de la penetracion de los sistemas en las empresas un poco mas de lo correcto. Es verdad que debido a esto las empresas son mas rentables, pero considero tambien que la industria del software y en particular proveedor por proveedor no se analiza la estrategia que se esta tomando.

Con iniciativas como la de Open Source, los VARs de Microsoft tienen un camino duro que aprender y a ser mas conscientes en el licenciamiento que pretenden manejar, ya que aunado a esto como lo mencione en mi post pasado, la mayor parte de este software ofrecido por ellos y el cual esta agresivamente licenciado, viene encima de los productos de Microsoft.

Si se sigue presionando asi a las empresas el mercado del pago por soporte a las aplicaciones Open Source irá en aumento, donde por lo menos el licenciamiento es minimo o nulo.

 

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