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Soporte Tecnico en Mexico febrero 14, 2008

Posted by webcool in General, Tecnologia, TI.
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El dia de hoy me decidi, despues de algun tiempo en escribir un post mas dentro del blog corporativo de la empresa en la cual trabajo, el cual titule Soporte Tecnico 2.0. Y lo hice porque en los ultimos dias he estado buscando soluciones de software de HelpDesk, algunas prometiendo seguir estandares como ITIL y otras acoplarse a los procesos de cualquier empresa.  

Pero definitivamente el panorama es muy diferente para el mercado de las empresas mexicanas. No quiero generalizar pero la mayoria de los empleados en Mexico no tiene mucha empatia por ser mas producto utilizando las herramientas que los departamentos de sistemas les proporcionan. La mayoria del tiempo tienen catalogados a los departamentos de soporte, como las personas que siempre deben de resolverles los problemas sin importar que muchas veces, sean ellos los que lo hayan ocasionados.

Pero, sera que somos nosotros mismos (sistemas), los que permitimos que exista esa cultura en nuestro pais?, sera que necesitamos mas documentacion, asesoria y procedimientos para llevar mejor el control de nuestro soporte tecnico?.

Desafortunadamente la mayoria de las empresas que he conocido (de manera interna) luchan con este mismo problema, y es que la mayoria de las veces la alta direccion no apoya la capacitacion de los empleados, ni los mismos empleados como mencione anteriormente tienen la iniciativa de aprender mas.

Muchas veces nos hemos quejado que somos vistos como un departamento que solo “gasta”, y nos han repetido hasta el cansancio que lo que sucede es que debemos “alinearnos al negocio”,  pero la realidad es que no nos permiten hacerlo.

Crees que seria interesante el ejercicio de facturar las horas de soporte tecnico a las diferentes unidades de negocio de una empresa?

Crees que en Mexico estamos preparados para ofrecer y respetar “Acuerdos de Niveles de Servicio”?.

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